Don’t ghost

Alltför många använder fortfarande sociala medier som om det vore en hemsida eller en kanal för monolog. Och när en kommentar kommer lämnas den obesvarad. Ibland kan det handla om en direkt fråga som lämnas obesvarad. Om dina följare uppfattar att du inte är aktiv i din kanal kommer de lämna den. Och då blir dina sociala mediekanaler meningslösa. 

Riktlinjer för dialog

För att hålla en professionell framtoning i de sociala kanalerna är en plan eller policy till stor hjälp. I den tydliggörs det hur olika typer av inlägg ska besvaras, hur snabbt de ska besvaras, vem som svarar et cetera. Nedan följer några delar planen bör definiera.

Hur snabbt svarar vi?

Idag förväntas svar snabbt. Handlar det om kritiska inlägg är rådet att vara extra snabb på bollen. 

Vilken tonalitet ska vi ha? 

Rekommendationen är att samma tonalitet hålls i svaren till frågeställaren som du håller i den aktuella kanalen övergripande. Men svaret måste ta hänsyn till frågans natur. Oavsett inläggets natur rekommenderas det att alltid bemöta inlägget med respekt. Har något blivit fel - be om ursäkt. Låt gärna någon annan läsa svaret innan det skickas iväg. 

Var går gränsen?

Definiera var gränsen för vad din organisation kan acceptera och inte går. Vad tillåts i inlägg på sidan av användare och inte? (Detta kan variera markant från privat sektor och offentlig sektor). Publicera vad som kan accepteras och när användare kan förvänta sig att få inlägg bortplockade. 

Har någon gjort något brottsligt genom dina sociala mediekanaler? Polisanmäl. Skärmdumpa. Ta bort inlägget. 

Hantera frekvent förekommande frågor

Fundera igenom hur frekvent återkommande frågor ska hanteras. En tanke kan vara att sammanställa dessa till en FAQ dit användare kan hänvisas. 

Vi hjälper dig gärna att arbeta fram en strategi för dialog i dina sociala mediekanaler!